千禧一代在酒店業(yè)中已成為發(fā)展最快的客戶群。

　　千禧一代愿意為了更好的體驗而支付更多錢，他們的主要關注點在于探索、互動和體驗。千禧一代中的許多人都希望在合理的價格內(nèi)尋得一次全面的美食體驗，這引起了酒店大堂的全新設計。大堂酒吧和酒店餐廳相結(jié)合的同時，玩樂和飲食空間的設計也考慮了千禧一代的需求。他們期望獨特而新穎的經(jīng)歷，這已經(jīng)并將繼續(xù)影響著市場的變化。

　　此外，該客戶群有興趣利用技術(shù)來做很多人習慣用手做的事情：登記入住酒店、支付餐廳和酒吧賬單以及尋找地方吃飯、購物和娛樂等等。除了想要技術(shù)，千禧一代沒有問題可提。如果尋求的東西不能按照他們的喜好處理，他們就會轉(zhuǎn)向Twitter、Facebook、Yelp 或TripAdvisor來表達他們的不滿。最后但并非最不重要，根據(jù)MMGY，去年59%的千禧一代住在單體酒店，比嬰兒潮一代多20%，是70年代及以后的二倍。他們目前占所有美國旅客的32%，在2025年將占所有旅客的50%。

　　客戶服務每年都會榜上有名，但今年它一定是“高科技，高觸感”的組合。如今，服務必須包含讓客人可以自給自足。舉個例子，如果客人想用他/她的智能手機查找信息，提供一個包含該信息的應用程序或移動網(wǎng)站會對很多人有吸引力。數(shù)字旅行者的崛起需要酒店業(yè)平衡個性化服務期望的同時，鞏固保持獨立的需要。

　　對于那些挑戰(zhàn)高科技或喜歡更多服務的客人來說，該服務必須是真實的、高質(zhì)量的推薦，無論是關于食品、購物還是通過一個真正有愛心的團隊成員傳遞的活動。 “WOW”服務是保證回頭客的唯一途徑。通過創(chuàng)建一個令人印象深刻的、獨特的、超過所有人期望的客戶體驗，無論有還是沒有技術(shù)，我們都能抓住客戶。在會議和活動方面，策劃者希望酒店有能夠幫助他們工具。這些工具可能包括建議的在線征求、允許策劃者挑選某些設施的動態(tài)資費套餐等等。

　　更多國際旅客的期待已經(jīng)談論了兩年，現(xiàn)在，這些旅客出現(xiàn)了。由于2012年奧巴馬總統(tǒng)推出免簽證計劃，國際休閑旅游已經(jīng)顯著增加，更多的國際旅客正在前往美國。美國商業(yè)部預測國際旅行的年增長率約為4%。這代表著旅客超過8000萬人次。中國預備每年發(fā)送數(shù)千萬休閑旅客進入國際市場。隨著今年早些時候中美兩國簽署新的“10年簽證”協(xié)議，我們會得到更多的中國游客�？紤]到中國游客一般在美國度過一個星期，這創(chuàng)造了巨大的增量需求。中國游客在國外旅游期間，每天的花費一般都超過1000美元，這還不包括每天的住宿費用。

　　此外，中國旅客的旅游旺季在二月(中國新年期間)和五月(中國勞動節(jié)期間)。其他旅游旺季的月份還有四月和七月，而歐洲旅客傾向于在四月到十月期間旅游。再次具體到中國，由于其龐大的數(shù)字，超過6.18億中國人使用互聯(lián)網(wǎng)，80%以上的人通過移動設備訪問網(wǎng)站!在過去，他們常常以團體旅行為主，而現(xiàn)在，他們中的2/3開始自行安排旅程了。所有這一切都是大新聞。以上出自Hotels.com公布的《2014年中國游客境外旅游調(diào)查》。

　　預訂更有利可圖的業(yè)務很關鍵，因為更多的收入來自強勁增長的入住率、平均房價和每間可售客房收益(RevPAR)。這可能表明更多的利潤，但是，增長的分銷成本及其他運營成本(如醫(yī)療和最低工資增加)會抑制利潤增長。由于先得到收入而收入首先來自RevPAR增長，我們還有其他方法來增加收入和凈利潤。

　　其一就是減少對在線旅行社(OTA)的依賴。通過引導客人直接到酒店的網(wǎng)站和電話，這將節(jié)省很多錢。數(shù)字分銷成本不斷攀升，而進入市場與OTA進行競爭的玩家數(shù)量也正在迅速上升(想想谷歌、Facebook、Apple、TripAdvisor和亞馬遜等)。最關鍵的是與你的分銷團隊進行談判(是的，OTA可以成為貴團隊的一個組成部分)，減少你的傭金。然后，確保你有合適的策略使每一個客人成為回頭客，讓他們下次直接預訂。想想獎勵!

　　技術(shù)創(chuàng)新、移動辦理登記入住手續(xù)和跨平臺跨設備無縫連接已不再遙遠，它們就在眼前。如今，從數(shù)字禮賓到訪問大數(shù)據(jù)，移動應用程序正在被用作一切。地理定位技術(shù)可以讓你把東西擺在客人面前，從而推銷東西變得更容易。根據(jù)Software Advice最近的一項調(diào)查，客人在尋找交易以及其他交易的優(yōu)惠券時，希望得到本地餐館和酒店餐廳的折扣。我們酒店使用1App，給客人發(fā)送有關吃、玩和購物的一切東西。此外，監(jiān)測客人對互聯(lián)網(wǎng)帶寬的使用可以提供不同的數(shù)據(jù)集，這個數(shù)據(jù)集或許會降低不斷增長的提供荒謬程度帶寬的成本。最重要的是，在面對不斷變化的消費者的今天，技術(shù)創(chuàng)新至高無上。就像大部分人都聽過的那樣，喜達屋和希爾頓在2015年將允許客人通過手機辦理入住手續(xù)。

　　共享經(jīng)濟是酒店人都在抓緊時間接受的一個新現(xiàn)實。在過去幾周轄區(qū)都在試圖規(guī)范這一現(xiàn)實，舊金山市議會推行新的立法為Airbnb提供法律渠道就是一個證明。Uber 、Lyft等參股公司所在轄區(qū)在未來幾年也將推行新的立法。挑戰(zhàn)在這里是指用戶喜歡這些服務，政府立法一般跟不上這些迅速發(fā)展，而酒店經(jīng)營者不確定該如何反應。

　　Airbnb補充了酒店的不足，還是對傳統(tǒng)的酒店模式構(gòu)成了威脅?鑒于千禧一代的愛好來規(guī)劃自己的道路，提高旅客的份額，希望看到的Airbnb、Uber和其他競爭對手繼續(xù)操縱話語權(quán)。見證STR能否獲得Airbnb的影響，并納入酒店競爭組，特別是在影響可能最大的密集的城市環(huán)境中，將非常有趣。

　　政治的不確定性將繼續(xù)成為一個不幸的現(xiàn)實，因為在國家層面，目前還不清楚，總統(tǒng)和新的共和黨是否愿意協(xié)商那些可能會引起2016年總統(tǒng)競選的事情。這會在很多方面影響酒店經(jīng)營者，而最關鍵的是，它會影響到酒店業(yè)至關重要的兩個方面：醫(yī)療保健和Brand USA美國國家旅游局的重新授權(quán)。無論你是否同意奧巴馬醫(yī)改及其實施，現(xiàn)在，這個就是現(xiàn)實：酒店業(yè)雙手摟抱的包含人力資源政策的立法要求、法律復雜后果以及對員工醫(yī)療保健方案的影響。廢除立法或者從奧巴馬醫(yī)改中抽回資金的持續(xù)威脅帶來了哪些資源在未來幾年可能需要分配而哪些資源可能不需要分配的不確定性。

　　Brand USA美國國家旅游局通過旅游促進法更新而重新授權(quán)，意味著酒店業(yè)將繼續(xù)前進，因為最初的立法就吸引了超過110萬的額外旅客來到美國，這帶來了34億美元的消費。這種公私合作伙伴關系取得了巨大成功，立法更新是非常重要的。

　　受國家、州和地方政治影響的是生活工資運動和最低工資將如何迅速增加的不確定性。但有一點是明確的，最低工資在全國各地將會增加，酒店經(jīng)營者需要制定相應的計劃。在圣地亞哥，我們運營了好幾家酒店，市議會最近通過了法案，把最低工資增加到超出州最低工資的標準。盡管工資增長正在等待2016年六月的全民公決，混亂造成了商業(yè)環(huán)境的不確定性，商家不能預測或準確預算。

　　聲譽管理依然重要，因為它不再僅僅有關TripAdvisor。盡管這一平臺在酒店業(yè)依然占據(jù)主導地位，很容易跳過Yelp、雅虎、Facebook和Expedia的顧客評論和意見的與日俱增的重要性。管理酒店的聲譽日益重要，使用工具來幫助這個過程至關重要。我們的許多酒店使用Revinate作為聲譽管理的一個完整、一站式的解決方案，代替那些登錄每個平臺、花費大量時間在酒店業(yè)重要卻很費時方面的繁瑣過程。與客人建立良好關系并通過這些論壇公開回應他們的需求可以長期推動酒店未來的預訂量。

　　社交即移動，也許不久我們將看到，社交成為一個占主導地位的預訂引擎。根據(jù)PhoCusWright，術(shù)語“mocial”可能是過去幾年中最被濫用的流行語之一，但移動對社交戰(zhàn)略的影響是沒有爭議的。酒店業(yè)都可能低估了旅客通過手機與他們的互動。對于大多數(shù)的社交平臺來說，手機正在成為旅客訪問和提交內(nèi)容的主要手段。

　　旅客在任何時間任何地點訪問社交網(wǎng)絡的能力，使他們能夠創(chuàng)建和消費比以往任何時候都更多的內(nèi)容。這不只是國內(nèi)游客。我們的國際游客也同樣可能有智能手機。

　　此外， PhoCusWright的研究發(fā)現(xiàn)，近50%的酒店企業(yè)都在自己的Facebook頁面設置預訂引擎或部件。然而，通過該渠道產(chǎn)生的預訂一般都很低，接受調(diào)查的公司中45%的人說，他們通過網(wǎng)站接受預訂總數(shù)不到1%。

　　即時營銷并在現(xiàn)有基礎上提供內(nèi)容將在產(chǎn)業(yè)中占據(jù)支配地位。雖然打折傳統(tǒng)營銷的影響是不明智的，但是，實時營銷必須定期進行并結(jié)合客戶產(chǎn)生的內(nèi)容，尤其是通過社交媒體產(chǎn)生的內(nèi)容。這必須是營銷組合的一個重要組成部分。

　　思考一下把酒店的Facebook頁面作為第二個網(wǎng)站，作為客人聯(lián)系酒店工作人員進行預訂的另一選擇。在RAR我們使用數(shù)字營銷商buuteeq提供的Facebook應用程序，它可以把酒店信息從酒店網(wǎng)站拽到Facebook頁面上。這個應用程序還提供了一個鏈接，客人可以通過這個鏈接在酒店網(wǎng)站上直接預訂房間。 Facebook頁面還可以利用定制的應用程序，突出酒店的獨特功能、特點和魅力。無論是Facebook還是其它社交媒體渠道，客人應該能夠與酒店聯(lián)系的同時期望得到及時回應。

　　視頻活動在社交媒體上如果使用得當，也可以順利成為酒店經(jīng)營者期望產(chǎn)生客人參與的平臺。我們今年預計使用視頻宣傳活動，并已推出使用Flip.to來與潛在客人在社交媒體對話中建立良好關系。Flip.to允許酒店在客人預訂時就與客人建立聯(lián)系，從而可以為客人創(chuàng)造抵達時的獨特體驗。通過與酒店聯(lián)系，客人可以與他們的朋友和家人分享自己即將到來的旅行。然后，F(xiàn)lip.to為他們的社交媒體聯(lián)系創(chuàng)建一個定制體驗，這可以幫助產(chǎn)生未來的訂單。與Flip.to合作的最初幾個月中，我們已經(jīng)看到了增長的與酒店互動，與朋友和家人分享體驗以及從參與中直接預訂房間。

　　最后，走進酒店進行預訂的方式正在大幅萎縮。隨著Hotel Tonight及其他移動應用程序，客人已經(jīng)很少走進酒店咨詢房間供應情況了。相反，他們轉(zhuǎn)向應用和移動網(wǎng)站，所以要記住，“手機是新的步入式”...盯緊你的手機顯示屏!

　　健康和保健趨勢將繼續(xù)推動客戶決策。健康的食品選擇是迎合這一趨勢的最簡單的方法之一。芝加哥奧黑爾萬豪酒店(Chicago Marriott O’Hare)最近實施了試飛員與農(nóng)人冰箱(芝加哥開辦)合作，為客人提供一個健康的自動售貨機。在一位客人的建議下，汽水、糖果和冰淇淋也被替換為由甘藍菜、藜麥、希臘酸奶、漿果和本地采購的蜂蜜制作而成的“排毒沙拉”。

　　雖然對健康的自動售貨機的反應很積極，但是，酒店最暢銷的食品仍然是萬豪漢堡。健康和可口有必要平衡一下，這是低成本高效益的事情。

　　我們迎合客人健康的其中一個成功方法是每周的“與業(yè)主一起跑步”�；仡^客特別喜歡這樣的機會，這個連續(xù)的活動可以幫助他們在出差期間保持日常鍛煉，更不用說還可以好好“聊天”。

　　正如我在最近的預測中寫的那樣，2015年有望成為酒店業(yè)經(jīng)歷的最好的一年。了解這些趨勢并據(jù)此規(guī)劃，將為你提供機會體驗一個收入和凈收入都破紀錄的一年。

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