窮究消費(fèi)形態(tài) 看酒店業(yè)的“十宗罪”

發(fā)布時(shí)間：2014-08-25 13:53 來源:網(wǎng)絡(luò)整理我來說說我要投稿

[摘要]行業(yè)名家撰稿南都特約之二我經(jīng)常住酒店，對(duì)于酒店的設(shè)計(jì)和服務(wù)特別留心。再加上自己從事酒店行業(yè)，對(duì)于酒店又多了一層觀察和思考，同時(shí)也幫助了華住，甚至整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)。因此，整理出傳統(tǒng)酒店的一些缺點(diǎn)和客戶的痛點(diǎn)，跟大家分享。此文目的在...

　　行業(yè)名家撰稿·南都特約·之二

　　我經(jīng)常住酒店，對(duì)于酒店的設(shè)計(jì)和服務(wù)特別留心。再加上自己從事酒店行業(yè)，對(duì)于酒店又多了一層觀察和思考，同時(shí)也幫助了華住，甚至整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)。因此，整理出傳統(tǒng)酒店的一些缺點(diǎn)和客戶的痛點(diǎn)，跟大家分享。　　此文目的在于跟行業(yè)內(nèi)外的人一起思考和探討，未來酒店的設(shè)計(jì)和服務(wù)，如何緊跟時(shí)代？如何跟上客戶需求的變化？如何滿足投資者的需求？沒有興師問罪之意。　　第四宗罪：大堂吧，該不該收費(fèi)？　　大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標(biāo)準(zhǔn)配置，沒有這個(gè)評(píng)不上星級(jí)，有了這個(gè)吧就要經(jīng)營收費(fèi)。我們常常會(huì)遇到在大堂吧的沙發(fā)上，屁股還沒有坐熱，就有服務(wù)員來問你：先生要喝點(diǎn)什么？你要是回答：不需要，通常會(huì)給你冷臉看，甚至不讓你坐，趕你走。　　大堂吧通常裝修豪華，飲料收費(fèi)也貴，業(yè)主在投資上不會(huì)少花錢。如果不能將大堂吧經(jīng)營好，最好不設(shè)大堂吧；即使設(shè)了，也不要收費(fèi)，可以對(duì)酒店客人免費(fèi)開放。連漢庭的大堂吧都不收費(fèi)，高檔酒店供應(yīng)一點(diǎn)飲料、一點(diǎn)茶點(diǎn)有啥舍不得的。　　第五宗罪：餐廳，結(jié)構(gòu)性問題暴露無遺　　酒店的餐廳是有名的貴且不好吃。在反腐反奢之前，酒店餐廳還因?yàn)榄h(huán)境好、裝修檔次高，生意還過得去。去掉了那些非理性的消費(fèi)，純市場化的環(huán)境下，酒店餐飲一瀉千里，結(jié)構(gòu)性問題暴露無遺。　　酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的，但是一個(gè)酒店自己經(jīng)營中餐、西餐、當(dāng)?shù)夭�、自助餐是沒有必要的。目前許多社會(huì)化大餐飲都關(guān)門、轉(zhuǎn)行，酒店的餐飲更無優(yōu)勢可言�？梢圆扇⊥庾�、外包的方式，引進(jìn)優(yōu)秀的品牌餐飲，可以以較低租金，營業(yè)額分成的形式合作，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，達(dá)到雙贏。上海虹橋萬豪引入唐宮壹號(hào)，北京柏悅引入新榮記等都是好的例子。　　第六宗罪：商務(wù)中心，是淘汰的時(shí)候了　　商務(wù)中心完成客人的打印、傳真、訂票等功能。訂票應(yīng)該是越來越方便了，攜程、航空公司，甚至華住的A P P都可以方便地訂票。傳真的使用快要成為歷史，文件簽字可以用手機(jī)拍照發(fā)過去，用不著傳真。除了律師，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，我們將酒店打印機(jī)共享給客人就行了，根本不需要配備專門的商務(wù)中心。商務(wù)中心占地方，費(fèi)人工，還要添置一堆利用率很低、淘汰很快的電子設(shè)備。是時(shí)候　　跟商務(wù)中心說Byebye了！　　第七宗罪：入住登記最被詬病　　入住登記是大家詬病最多的一件事情。一是時(shí)間長。那些前臺(tái)的哥們姐們不知道在電腦上忙什么？一直敲個(gè)不停。復(fù)印上傳身份證、收銀刷卡、做房卡……柜臺(tái)外通常是疲憊勞頓的客人，不耐煩，焦慮。　　還有一個(gè)就是收押金。比如房價(jià)1000元，要收到2000元押金。為何要收押金？不信任？應(yīng)該房價(jià)是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費(fèi)簽單，信用卡授權(quán)就行。　　第八宗罪：退房，可以多一些信任　　在國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會(huì)根據(jù)你的消費(fèi)從信用卡里扣款。中國的退房制度主要是基于兩點(diǎn)：一是你在住宿期間的簽單，比如餐飲、娛樂、小賣部等等；二是怕你將客房東西順走。所以，退房的時(shí)候要查房，前臺(tái)等到客房服務(wù)員確認(rèn)后，才給你辦理退房手續(xù)。查房這種帶有侮辱性的行為，居然在中國橫行了這么久，真是不可思議！　　退房的高峰是早晨8點(diǎn)左右和中午12：00前，往往要排隊(duì)。如果趕飛機(jī)的話，就要早點(diǎn)下來，否則可能會(huì)誤機(jī)。如果你要發(fā)票的話，麻煩事兒又來了。　　第九宗罪：高房價(jià)，將客人推給O T A 　　酒店的定價(jià)方式一直是高開低走。門市價(jià)格給得高高的，然后給你打折。價(jià)格越高，顯得酒店越高檔，越牛逼。可以拿到最低價(jià)的是團(tuán)隊(duì)，其次是協(xié)議，這些都是背靠背的合同方式，C aseB y C ase，每一個(gè)都不一樣。也就是不同的企業(yè)客戶，他們的員工入住同一天同一類客房的價(jià)格是不一樣的。你可以說是差別定價(jià)，也可以說是價(jià)格歧視。　　最冤的是上門客，他們能夠拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的價(jià)格要低于上門客。在這個(gè)信息充分對(duì)稱的時(shí)代，這樣的差別定價(jià)，且不說有欺負(fù)蒙騙老實(shí)人之嫌，愚蠢的是將自己的客人推給O T A，推給團(tuán)購，徒增銷售成本。所以，實(shí)價(jià)銷售是未來的趨勢，而不是高高掛起，輕輕落下。　　第十宗罪：WIFI收費(fèi)，現(xiàn)在不合理了　　2003年，經(jīng)濟(jì)型酒店率先推行W IFI免費(fèi)的做法，大受歡迎，吸引了一大批忠誠白領(lǐng)客戶。其實(shí)一個(gè)酒店互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用，每月的成本也就三五千塊錢，并不多。　　時(shí)至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取W IFI費(fèi)用，仍然是用戶一大痛點(diǎn)。