用心服務是轉(zhuǎn)型期飯店的制勝之本

發(fā)布時間：2014-06-28 15:02 來源:網(wǎng)絡整理我來說說我要投稿

[摘要]記者牛亞麗閱讀提示在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營與營銷模式面臨著新變革。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對飯店服務的選擇和要求也日益人性化，在如此大環(huán)境下，洛陽酒店業(yè)該如何適應市場發(fā)展與變化，如何找準定位、走出困境，...

記者牛亞麗

閱讀提示在酒店業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)營與營銷模式面臨著新變革。同時，伴隨著居民收入水平及消費能力的提高，顧客對飯店服務的選擇和要求也日益人性化，在如此大環(huán)境下，洛陽酒店業(yè)該如何適應市場發(fā)展與變化，如何找準定位、走出困境，都是酒店行業(yè)值得探討的問題，個性化服務由此應運而生。怎樣才稱得上個性化服務？究竟什么樣的用心服務顧客才滿意？

怎樣做才算個性化服務

去年年底上映的《私人定制》吸引了無數(shù)人的眼球，“私人定制”四個字瞬間成了高端大氣上檔次的概念，越來越多的飯店把“私人定制”的個性化服務作為提高服務質(zhì)量的重要手段。

什么是個性化服務？就是以顧客需求為中心，在滿足客人原來需求的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極地為客人提供特殊服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。不是只有VIP、明星大腕等才享有“定制”服務，也許你碰到過這樣的事情：從酒店出門時，外出時剛好下雨，服務人員及時提醒你帶上雨具，或及時送上雨具；屋里放有旅游時買的水果，服務員主動為你準備好托盤、水果刀和牙簽；帶著小孩入住賓館，有服務員為孩子放置小人書、玩具或兒童拖鞋等，個性化服務就在我們的身邊。

體現(xiàn)個性化服務需要用心去服務

近日，由洛陽市旅游飯店業(yè)協(xié)會、洛陽新友誼酒店管理公司舉辦的飯店、餐飲業(yè)經(jīng)營管理落地培訓班圍繞著新形勢下酒店如何提升競爭力的問題對洛陽部分酒店管理人員進行了培訓。培訓首先講的就是“心智營銷”，用心去服務，用“智慧”服務到顧客的心里。主辦方負責人告訴記者，所謂用心，不是自己蒙著眼睛蠻干，而是要去了解顧客內(nèi)心真正的需求，并設計相應的服務來滿足顧客的需求，服務到顧客的心里，這才是真正的用心服務。

來洛陽旅游的顧女士告訴記者，在她入住的飯店里，由于游玩時鞋子把腳后跟磨破了，行動不方便，被服務員看到，送來了創(chuàng)可貼，小小的創(chuàng)可貼讓她感受到飯店的用心，也因此深深記住了這家飯店。4年一度的世界杯足球盛宴正在如火如荼進行，眾多球迷為之瘋狂，某酒店在大廳醒目位置放置世界杯賽程一覽表，比賽時間、賽況一目了然，為球迷顧客送上貼心服務，在工作出差之余，也不落每場比賽。

隨著服務經(jīng)濟時代的到來，飯店業(yè)與顧客換位思考、站在顧客角度思考問題也是十分必要的，服務顧客所需，讓顧客在輕松歡快的氣氛中享受滿意服務，才能增強飯店的親和力，贏得更多的回頭客。