在線旅行社除賣(mài)票以外應(yīng)如何尋求突破？

發(fā)布時(shí)間：2015-01-12 18:15 來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理我來(lái)說(shuō)說(shuō) 我要投稿

[摘要]隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會(huì)逐漸向線上轉(zhuǎn)移，紛紛加大在線旅游市場(chǎng)中的投入力度，推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此，OTA則必須要不斷完善自己的各項(xiàng)功能和售后服務(wù)，不可止步于賣(mài)票，才可突破自我短板，實(shí)現(xiàn)在線旅游市場(chǎng)增速超...

　　隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會(huì)逐漸向線上轉(zhuǎn)移，紛紛加大在線旅游市場(chǎng)中的投入力度，推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此，OTA則必須要不斷完善自己的各項(xiàng)功能和售后服務(wù)，不可止步于賣(mài)票，才可突破自我短板，實(shí)現(xiàn)在線旅游市場(chǎng)增速超過(guò)旅游總收入增速，滲透率逐年增長(zhǎng)。

　　12月24日，《攜程隱藏乘客手機(jī)號(hào) 國(guó)航貴賓廳無(wú)登機(jī)通知乘客誤機(jī)誰(shuí)之過(guò)?》一文，引起了眾多網(wǎng)友對(duì)在線旅游網(wǎng)站隱藏乘客聯(lián)系方式的關(guān)注。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大眾使用互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)設(shè)備訂機(jī)票、訂酒店、訂門(mén)票的方式已經(jīng)變得越來(lái)越簡(jiǎn)單，也越來(lái)越普及。但是，從這些OTA網(wǎng)站上面訂票卻也更容易發(fā)生糾紛。能正常訂票并順利使用則好，若發(fā)生問(wèn)題，則如前文中的沙先生，誤機(jī)誤時(shí)。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，在線旅游網(wǎng)站除了自己會(huì)是眾多航空公司等的代理商，同時(shí)也開(kāi)放給其他的代理商在其平臺(tái)上售賣(mài)產(chǎn)品。為了不讓消費(fèi)者的機(jī)票被隨便改簽，所以一直以來(lái)不會(huì)直接把客戶(hù)的聯(lián)系方式交給航空公司或者其他客戶(hù)。雖然此舉在一定程度能保護(hù)用戶(hù)隱私，但是也往往導(dǎo)致出現(xiàn)意外的時(shí)候，例如誤機(jī)、飛機(jī)晚點(diǎn)等，航空公司不能直接通知用戶(hù)本人。

　　2014年是中國(guó)在線旅游的熱鬧的一年。在這一年里，各種并購(gòu)、促銷(xiāo)、返現(xiàn)等琳瑯滿目，以此也誕生了眾多的OTA網(wǎng)站。雖然基本每個(gè)網(wǎng)站都標(biāo)榜著“一站式售后保障”，但售后的服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上消費(fèi)者的步伐，而具體可以實(shí)現(xiàn)的售后內(nèi)容也是少之又少。如攜程的機(jī)票預(yù)訂的售后服務(wù)也僅止步于“客戶(hù)可通過(guò)APP、ONLINE、電話提出機(jī)票退改，值機(jī)訂座等需求，由攜程協(xié)助客戶(hù)完成”。但關(guān)于航班動(dòng)態(tài)提醒等服務(wù)，則沒(méi)有涉及。

　　除了機(jī)票的預(yù)定，還有酒店、門(mén)票、度假產(chǎn)品的預(yù)定，OTA網(wǎng)站雖然能讓用戶(hù)更加快捷、方便地下單，但往往更疏忽產(chǎn)品使用階段的用戶(hù)體驗(yàn)。旅游產(chǎn)品不同于其他的實(shí)物產(chǎn)品，用戶(hù)買(mǎi)的是一種體驗(yàn)，若無(wú)法在體驗(yàn)階段獲得更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，則不能稱(chēng)之為一個(gè)好的旅游產(chǎn)品。而傳統(tǒng)旅行社的強(qiáng)項(xiàng)在于有強(qiáng)大的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，與其相比，OTA的售后短板就越顯突出了。

　　艾瑞統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年中國(guó)在線旅游預(yù)訂市場(chǎng)交易規(guī)模2181.2億元，同比增長(zhǎng)27.7%，但滲透率則為7.7%。截至2013年12月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模6.2億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率已經(jīng)達(dá)到45.8%，隨著國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的普及率的持續(xù)增長(zhǎng)，傳統(tǒng)旅游服務(wù)商也會(huì)逐漸向線上轉(zhuǎn)移，紛紛加大在線旅游市場(chǎng)中的投入力度，推出各式各樣的新產(chǎn)品、新線路。因此，OTA則必須要不斷完善自己的各項(xiàng)功能和售后服務(wù)，不可止步于賣(mài)票，才可突破自我短板，實(shí)現(xiàn)在線旅游市場(chǎng)增速超過(guò)旅游總收入增速，滲透率逐年增長(zhǎng)。