他們的工作就是堅守，也正是這份堅守，讓人們在危難時刻有了依靠。

　　一天不停地講話，水杯成了他們的必備。

　　□記者化雅楠朱琳文王亞鴿攝影

　　閱讀提示|“洛陽新區(qū)哪里有賣玫瑰花的？”“我的車被擋住出不來了”“我家貓爬到樹上下不來了”“手機被盜了怎么辦？”這樣的電話報警和求助，洛陽市公安局110指揮中心平均每天能接到5000多條，其中只有1700多條屬于有效。

　　2010年，洛陽市110聯(lián)動指揮中心應(yīng)運而生，77個接警人員24小時全天候接警，分成四個班組值班，平均每班20人接警。110指揮中心是怎么運轉(zhuǎn)的？接警員的一天又是如何度過的？8月2日，記者走進洛陽市公安局110指揮中心進行了體驗。

　　工作流程

　　受理、轉(zhuǎn)辦群眾訴求一氣呵成

　　2日上午，記者來到洛陽市公安局110指揮中心，寬敞開闊的指揮大廳內(nèi)，有幾十個接警席位，每個席位上有三個屏幕，一部電話和一部電臺。據(jù)洛陽市公安局警令部指揮中心副主任王占衛(wèi)介紹，這三個屏幕分別為調(diào)度臺、受理臺、地圖臺，接警員接到呼入電話后，將報警和求助信息輸入到受理臺，在地圖臺輔助確認相關(guān)地理位置，通過調(diào)度臺及時調(diào)度給相關(guān)部門。

　　在他的演示下，記者看到地圖臺上，各個派出所轄區(qū)，以及特警、公安、交警等警種的巡邏車輛執(zhí)勤范圍被不同顏色的色塊和線條區(qū)分開來。據(jù)他介紹，110聯(lián)動指揮中心的工作職責主要是受理、轉(zhuǎn)辦群眾的報警求助和各類社會聯(lián)動訴求。“接到公安類警情后，110接線員會通過地圖臺以及GPS點對點指揮調(diào)度系統(tǒng)，直接調(diào)度街面巡邏車出警處置；接到聯(lián)動類警情，則根據(jù)群眾的不同訴求，初步判明性質(zhì)及歸口單位，以網(wǎng)絡(luò)派單形式指令相關(guān)聯(lián)動單位辦理。”

　　據(jù)悉，2010年，洛陽市在110報警服務(wù)臺基礎(chǔ)上，建立了110聯(lián)動指揮中心，將與民生聯(lián)系緊密的110、12345、12315、12369等20多個公共服務(wù)電話集中為“110”一個號碼，面向社會，統(tǒng)一受理和辦理群眾各類訴求。目前，在洛陽市范圍內(nèi)，群眾遇到困難，只需撥打110，就可以接受109家聯(lián)動單位提供的高效便捷服務(wù)。

　　“洛陽的110聯(lián)動工作做得好，這么多單位參與聯(lián)動，其他地方都是二三十個，洛陽最多，全國第一。”2011年11月，時任國務(wù)委員、公安部部長的孟建柱在洛調(diào)研期間，對洛陽市110聯(lián)動工作寄予高度評價。

　　高峰時期

　　節(jié)假日與極端天氣接警最多

　　“我們小區(qū)停水了，什么時候來水？”“我家停電好幾天了，啥時候有電？”當天上午8時30分，接警員郭錦玲剛一上班，就有一大堆電話呼入。

　　據(jù)王占衛(wèi)介紹，上午報警電話較少，下午和晚上比較多，目前平均每24小時，能接到5000條報警和求助電話，其中有1700～1800條為有效信息，遇到節(jié)假日或受極端天氣影響，洛陽城區(qū)停電、樹木倒伏、車輛受損，警情出現(xiàn)了井噴式的增長。據(jù)統(tǒng)計，7月29日，洛陽市區(qū)遭受狂風大雨強對流天氣，當天呼入電話量達9000多條，其中2400多條為有效警情和訴求。

　　“這些時候，我們也更忙。”郭錦玲說，指揮中心現(xiàn)在有77個接警人員，24小時全天候接警，分成四個班組值班，平均每班20人接警，他們這班是從上午8時30分到下午7時，由于一直在說話，嗓子都是啞的，中午只有1小時休息時間，為了能多瞇一會兒，大家經(jīng)常把吃飯時間壓縮在15分鐘內(nèi)。

　　當被問到七夕節(jié)準備怎么過時，郭錦玲不好意思地說道：“過什么過呀，我下班都7點多了，晚上跟男朋友吃個飯就行，其實越是過節(jié)的時候，我們越

　　忙。”對此，她沒有怨言：“我們工作是很忙，也很少有時間陪家人，可是只要我們的工作，能讓群眾生活變得安全，幸福，那就值得。”

　　騷擾電話

　　10分鐘內(nèi)至少接到5個

　　“喂，這是110，您好？”電話呼入后，半天沒應(yīng)答，接線民警小郭只好掛掉電話，“可能是信號不好，或者是誤撥電話，這樣還是好點的，最無語的是蓄意騷擾。”

　　8月2日上午，一個小男孩撥打110后，說自己今年10歲了，在上海市場附近玩，有小朋友想動手打他，爸爸媽媽坐視不管，還跟小朋友一起欺負他。“小朋友，你知不知道，說謊話鼻子會變長的？”接線女民警換上知心姐姐的口吻，耐心地教育著搞“惡作劇”的小男孩……

　　“你說你殺人了，請問是在哪里殺的人？”接線民警嚴厲的質(zhì)問，證實了又是一個騷擾電話，原來，有個醉酒男子報警稱，自己在某某路上殺人了，民警查詢地圖發(fā)現(xiàn)洛陽沒有此路，令其到就近派出所“投案自首”。

　　記者發(fā)現(xiàn)，包括無人應(yīng)答、蓄意騷擾在內(nèi)，10分鐘內(nèi)至少有5個騷擾電話呼入110聯(lián)動指揮中心，識別這些騷擾電話民警可有竅門，“看主叫號碼是不是可疑，聽說話的口氣是真是假，再找問題考驗他。”小郭說，目前洛陽尚未實現(xiàn)手機報警定位，對于非常緊急的疑似騷擾電話，只能通過詢問確定當事人位置，通知附近民警前往現(xiàn)場處理。

　　新增服務(wù)

　　5個小時內(nèi)140起挪車訴求

　　“有輛車把我的車堵住了，車牌號……”2日，不少市民報警要求挪車，明確車牌號與位置后，接線民警查詢車主信息后，連忙打電話通知車主。

　　值班長李峻介紹說，近年來挪車訴求越來越多，2日上午8時30分至下午1時30分，短短的五個小時里，就接到了140起挪車訴求。“114和110都可以通知車主挪車，但是市民更多還是通過110，可能與警察的性質(zhì)有關(guān)，多數(shù)車主會及時挪走車輛。”

　　“是T，還是P？”接線民警小李，掛了電話后，忍不住大呼，“實在聽不懂啊，都快崩潰了。”據(jù)小李介紹，有些報警人見到違停車輛后，不認識車牌號上的英文字母，或者是方言口音太重，導致民警聽不清楚車牌號。

　　緩解壓力

　　學會忘記工作才能更好工作

　　據(jù)李峻介紹，他從2001年起一直擔任接線員，前后干了10多年，沒有實現(xiàn)聯(lián)動前，大多數(shù)為報警電話，騷擾電話也很少，現(xiàn)在接警員的挑戰(zhàn)越來越多，呼入電話也是五花八門，多為社會的陰暗面，如何緩解工作壓力呢？

　　“學會忘記工作，才能更好工作。”李峻說，當初沒有耳麥時，還得用手抓起電話，然后歪著脖子夾住聽筒，手才能打字記錄案情，很多人都患有脊椎病。

　　這十多年來，他選擇運動來放松身心，同時聽音樂、外出爬山等，徹底放松自己。

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